Novo Decreto do SAC: quais empresas precisam adequar seus canais de atendimento?

O Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, atualizou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabeleceu novos parâmetros para o relacionamento entre fornecedores e consumidores.

A norma entrou em vigor em 2 de novembro de 2026 e trouxe mudanças importantes, especialmente quanto à disponibilidade de atendimento humano, aos prazos de resposta e aos procedimentos de cancelamento.

Uma das principais dúvidas geradas pela nova regulamentação diz respeito à sua abrangência. É importante esclarecer que as novas regras não se aplicam indistintamente a todas as empresas.

O Decreto alcança os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios estabelecidos pelas respectivas agências ou órgãos reguladores, além de empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito, inclusive por meios digitais, sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

A norma também estabelece obrigações específicas para plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte por aplicativo e empresas de entrega.

Entre as principais mudanças, está a obrigatoriedade de disponibilização de atendimento telefônico e de, pelo menos, um canal eletrônico de comunicação funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.

Além disso, deverá ser garantida a possibilidade de atendimento em tempo real por uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana.

O uso de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continua permitido, mas não poderá impedir ou dificultar o acesso ao atendimento humano.

O Decreto também estabelece limites para o tempo de espera, determina que as demandas não urgentes sejam respondidas em até sete dias corridos e exige que a opção de cancelamento esteja disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro.

O pedido de cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, ressalvadas as hipóteses em que houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.

Outro ponto de atenção envolve a continuidade do atendimento e a guarda de informações.

As empresas deverão assegurar o acompanhamento das solicitações até sua efetiva conclusão, sem exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou repita informações já fornecidas.

Também deverão manter as gravações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC por, no mínimo, 90 dias.

Diante desse cenário, o primeiro passo para as empresas é verificar se suas atividades estão abrangidas pelo Decreto, considerando o setor de atuação e a regulamentação específica aplicável.

Para aquelas sujeitas à norma, será necessário avaliar se os canais atualmente disponibilizados, os horários de atendimento, os fluxos de direcionamento, os procedimentos de cancelamento e os prazos internos estão adequados às novas exigências.

Mais do que uma simples alteração no formato de atendimento, a nova regulamentação exige atenção aos processos internos e à forma como as demandas dos consumidores são recebidas e solucionadas.

Por isso, a análise da aplicabilidade do Decreto e a revisão dos procedimentos existentes são medidas importantes para evitar desconformidades e reduzir riscos jurídicos.

Em caso de dúvidas sobre a aplicação das novas regras, a ZNA está à disposição para analisar cada situação e orientar seus clientes quanto às possíveis adequações.