A regulamentação do comércio eletrônico do ponto de vista do consumidor

O Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013, veio regulamentar o Código de Defesa do Consumidor, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico.

O Decreto, que somente passa a vigorar em 15 de maio de 2013, dispõe sobre aspectos relevantes para quem já teve dificuldades em compras realizadas por sítios eletrônicos ou qualquer outro meio eletrônico utilizado para oferta ou conclusão de contrato de consumo.

Com este Decreto, referidos canais devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações: a) nome empresarial e número do CNPJ/MF; b) endereço físico e eletrônico, assim como demais informações para localização e contato; c) características essenciais do produto ou do serviço; d) discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como a entrega ou seguros; e) condições da oferta, incluídas modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo de execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e f) informações claras a respeito de quaisquer restrições à oferta.

Citado normativo ainda regula aquilo que se tornou uma febre nos últimos anos: as ofertas de compras coletivas. A norma estabelece que, além das informações referidas acima, os meios eletrônicos utilizados para oferecer esta modalidade de contratação deverão disponibilizar: a) a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato; b) o prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e c) a identificação do responsável pelo sítio eletrônico e a do fornecedor do produto ou serviço ofertado.

O Decreto garantiu também algumas regras de atendimento ao consumidor, notoriamente a obrigação de o fornecedor responder em até cinco dias as demandas do consumidor referentes à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato e a obrigação de disponibilização do contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução.

Outra regulamentação que veio em boa hora foi a do exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 49, prevê que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”. Em que pese a contração por meio eletrônico não estar expressamente referida, ela se inclui na contração fora do estabelecimento comercial.

Exceto pela regra de que os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de 7 dias, serão devolvidos de imediato quando do arrependimento, a forma de como exercer este direito não foi regulamentada pelo CDC, ficando a cargo do fornecedor o seu regramento.

Agora, com o Decreto, o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor, restando certo que: a) o consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados; b) o exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor; e c) o exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor ou seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.

Como uma regra sem sanção é passível de descumprimento, o Decreto estabeleceu que a inobservância das condutas descritas acima ensejará a aplicação das mesmas sanções administrativas previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, quais sejam: a) multa; b) apreensão do produto; c) inutilização do produto; d) cassação do registro do produto junto ao órgão competente; e) proibição de fabricação do produto; f) suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; g) suspensão temporária de atividade; h) revogação de concessão ou permissão de uso; i) cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; j) interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; k) intervenção administrativa; l) imposição de contrapropaganda. Importante referir que a aplicação destas sanções administrativas não excluirá a aplicação das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas.

A regulamentação da contratação no comércio eletrônico era uma demanda antiga da sociedade brasileira. Com o aumento da renda da população, é cada vez maior o número de pessoas com acesso a novos produtos e serviços. Nos últimos anos temos assistido a um descaso absoluto dos fornecedores no atendimento de consumidores, especialmente no mercado eletrônico. A regulamentação, ainda que com lacunas, vem trazer um pouco de transparência para o setor, outorgando eficácia aos normativos exarados no Código de Defesa do Consumidor.